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电力行业《说什么怎么说：网络舆论引导与舆情应对》课纲

-----陈毓慧老师主讲

老师电话/微信:15800035858

助理电话/微信:13631489058  QQ:77021372

【课程对象】：

电力行业企业中高层管理者、营销部门等

【课程时间】：2天

【课前调研】：

您碰到哪些关于投诉、危机公关等方面的问题？  每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

【课程大纲】：

第一天

案例引入

广州供电：错峰用电引起停电问题的舆情引导案例

绪 论 主动适应信息化趋势是唯一正确的选择

第一章、 认识网络舆论（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、引导网络舆论面临的新形势

（一）社会环境巨变使网络舆论更加激烈和复杂

（二）人的本质深刻变化让网络舆论变得多元多样

（三）公信力下降使舆论引导变得异常困难

（四）传播技术革新使舆论制造和组织功能空前增强

二、中国网络舆论崛起的历程

（一）迅速兴起（1998年至2002年）

（二）影响力初显（2003年至2004年）

（三）形成机制质变（2005年至2006年）

（四）民意功能凸显（2007年至2008年）

（五）向主流化迈进（2009年至2010年）

（六）舆论格局巨变（2011年以来）

三、中国当前网络舆论的突出倾向

（一）爱国公正

（二）批判主义

（三）民族主义

（四）民粹主义

（五）实用主义

第二章、网络舆情监测和研判的主要方法（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、建立舆情监测体系

（1）上升到制度层面

（2）有专人负责

（3）改人工监测为机器监测

（4）定向监测与全网监测

（5）明确相关部门的责任

（6）解决部门多头管理

二、发现筛选

（1）发现与筛选的标准

（2）发现与筛选的主要方式

（3）发现与筛选的“四眼法”

三、动态跟踪与分析研判

（1）动态跟踪的对象

（2）动态跟踪的方法

（3）分析研判的基本要求

（4）分析研判的主要方法

四、传递报送

（1）传递报送的具体要求

（2）传递报送的主要方式

（3）传递报送需要处理好的几个关系

（4）传递报送存在的主要问题

第三章、网络舆情传播管理机制的建立（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、舆情防范意识

二、舆情传播管理流程

事前：居安思危（信息监控）、防微杜渐（危机预备）、未雨绸缪（危机准备）

事中：临危不乱（危机处理）

事后：转危为安（复原与重建）、前车之鉴（学习）

三、网络舆情处理的F4原则

（1）Forecast事先预测

（2）Fast快速反应

（3）Fact尊重事实

（4）Flexible灵活变通

四、网络舆情传播管理类型

（1）文化冲突传播管理（案例）

（2）广告宣传传播管理（案例）

（3）某一行业传播管理（案例）

（4）突发事件传播管理（案例）

五、网络舆情传播管理团队的组建

六、网络舆情传播的总结及预测

七、网络舆情传播的全员培训

八、网络舆情管理与新闻传播

第四章、网络舆论引导和舆情应对的总体思路与思路（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、总体思路

(一)  理论思路

(二)  现实手段

(三)  机制建设

二、网络舆论引导的基本原则和方法

(一)  及时发声原则

(二)  解决问题原则

(三)  态度诚恳原则

(四)  遵循规律原则

(五)  注重有效原则

第五章、网络舆论引导的教训和误区（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

　第一节 封锁消息 掩耳盗铃
　第二节 弄虚作假 欲盖弥彰
　第三节 一味否认 不思担当
　第四节 行动迟缓 久拖不决
　第五节 口径不一 自相矛盾
　第六节 奴式回应 藏头露尾
　第六节 出言不逊 火上浇油
　第七节 回避矛盾 闪烁其 词
　第八节 舆论准备 失之寡助
　第九节 警力过度 风声鹤唳

第六章、网络舆情危机处理中的信息隔离体系（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、时间

（1）多久反应比较合适

（2）对内或者对外

（3）原因还没调查清楚要不要对外做出回应

（4）如果回应，怎么回应

（5）回应的最快渠道是什么

二、现场

（1）设置隔离带

（2）现场隔离的三大要点

（3）隔离记者

（4）现场能拒绝媒体采访吗？

三、网络

（1）删帖

（2）沉帖

（3）网络分流

（4）网络发言人

（5）屏蔽

四、受害人

（1）危机一开始向受害人道歉

（2）对受害者不承诺？过度承诺？

（3）要不要拿钱出来

（4）足够的倾听

（5）给尊严给台阶

（6）大事化小小事化了

（7）最好不要打官司

（8）合作而非对抗

（9）关爱弱者

（10）先示弱后逞强

（11）擒贼先擒王、各个击破

五、责任人

（1）处理责任人的步骤

（2）临时工

（3）编外人员

（4）问责

（5）放大抓小

（6）戴罪立功

六、原因

（1）内因隔成外因

（2）大事化小小事化了

（3）及时主动告知

七、 信息

（1）谣言止于智者

（2）谣言止于公开

（3）了解媒体的需求

（4）媒体在传播中坚持的价值排序

（5）媒体最关心的问题

第七章、突发事件网络舆论引导技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

　第一节 快说事件 慎报原因
　第二节 持续发布 不留空间
　第三节 快速切割 弃车保帅
　第四节 意见领袖 为我所用
　第五节 新闻推出 配发解读
　第六节 服务媒体 沟通记者
　第七节 盯舆论场 重针对性

第八章、舆情引导网络评论写作技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、微信微博博客认知和运用的基本要点

（一）微信微博博客认知六个基本点

（二）微信微博博客使用五个基本点

（三）微信微博博客引导舆论 功夫在微博外

二、微信、微博及博客写作前的准备

1、为谁写？微博、博客读者群界定

2、为了什么？是为了记录公司发生的各类事件，为了维护客户关系，为了学习知识、技术，为了分享思想、经验，为了影响别人，还是为了休闲、娱乐？

3、分析那些人气最旺的企业微博，看看他们为什么那么火

4、不要像打流水仗似的来写微博

5、选头像时，要能抓住客户眼球

6、发微博宁缺勿滥，不要发质量太低、根本没人在乎的内容

三、微信、微博及博客写作内容筛选

1、写公司发生的有趣事、新鲜事

2、参与某个热门话题的讨论

3、转发并评论别人的有趣微博，或网上看到的有趣图文

4、发布消息，直播突发事件

5、传播思想，教育和影响他人

6、发表文章或其他作品

7、推销品牌或产品

四、企业微信公众号、微博及博客写作提升技巧

1、了解大众喜欢什么

2、随时留意、随时积累

3、如何写好微博的140个字

4、图片的正确使用

5、如何发广告

6、如何吸引粉丝

7、如何转发微博

8、微博、博客最佳发布时间

9、微博、博客最佳发布频率

10、充分利用节假日效应

11、如何与粉丝互动

第九章、部分难题舆情引导与危机公关案例分析（暂定，可能根据需求调整案例）

一、   深圳供电， 停电一小时之舆情引导案例分析

二、   广州供电，白云区大面积突发性停电之舆情引导案例分析

三、   湖北供电：同工不同酬之人力资源舆情引导案例分析

四、   东莞供电：催收员上门打人之舆情引导案例分析