cyh88 - 【原创】 《升级投诉处理与服务补救技巧》课程大纲
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《升级投诉处理与服务补救技巧》课程大纲
----服务营销专家 陈毓慧老师主讲
【课程对象】：
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天
【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；
第一章、客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、快速分析投诉产生的真实原因
二、快速确认投诉者的真实目的
三、客户性格心理分析及投诉处理技巧
四、非补偿型难缠客户心理分析
五、补偿型难缠客户心理分析
短片观看及案例分析：
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、客户抱怨投诉处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、客户抱怨投诉常见处理技巧
二、客户思维引导技巧
三、委婉地提醒客户技巧
四、委婉地解释和说明公司规定的技巧
五、及时安抚客户情绪技巧
六、巧妙降低客户期望值技巧
七、客户抱怨投诉处理技巧:三明治+引导技巧
八、当我们无法满足客户的时候…
短片观看及案例分析：
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、恶意投诉\补偿型投诉解决策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、反复投诉、恶意投诉、群体冲突应对22大策略
二、升级投诉、疑难投诉处理策略
三、面对恶意投诉、补偿型投诉、群体投诉的处理流程与技巧
短片观看及案例分析：
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第四章、危机公关与媒体应对（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、媒体曝光后应对策略与技巧
二、媒体欲曝光时应对策略与技巧
三、应对媒体当面采访应对策略与技巧
四、应对媒体明察暗访应对策略与技巧
五、日常媒体公关应对策略与技巧
六、内部管理机制
短片观看及案例分析：
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第五章、客户离网心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、客户心理不健康
二、客户期望值高
三、客户对我司不满
四、认为竞争对手服务好
五、竞争对手给予优惠或服务承诺
短片观看及案例分析：
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第六章、服务补救流程（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、调查：收集信息
二、分析：事件原因及客户心理分析
三、策划：解决策略、流程及方案
四、沟通：与客户沟通，达成共赢意识
五、实施：全面实施解决方案
六、总结：分析、检讨提升
短片观看及案例分析：
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第七章、服务补救与离网挽留方案策划与呈现（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、方案的设计与策划的标准
二、方案的核心目标
三、方案的主题策划
四、方案的投入产出分析、 此消彼长的利弊分析
五、此消彼长的利弊分析方案的使用技巧
短片观看及案例分析：
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第八章、服务补救与客户挽留策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、服务补救与客户挽留关怀工具
二、常见离网原因分析与客户服务补救与挽留对策
（一）竞争对手价格更优惠
（二）对我司的服务不满意
（三）竞争对手策反我司客户
（四）在竞争对手的公司有亲友，需要帮助亲友
（五）其他原因
三、服务补救之客户满意度提高策略
（一）利益满足
（二）精神情感满足
（三）替代性地满足核心需求（解决核心问题）
（四）事业发展满足
（五）巧妙诉苦策略
（六）唯一的依靠
四、服务补救的其他注意细节
（一）如何争取补救的机会
（二）了解客户的信息
（三）回访的时机
（四）如何调整自己的情绪？
（五）如何面对情绪激动的客户？
（六）如何面对客户的质疑与无理要求？
短片观看及案例分析：
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
课程结束：
互动：问与答
学员：学习总结与行动计划
企业领导：颁奖
企业领导：总结发言
【陈毓慧老师资历】：
² 中国公共服务行业（通信、银行、电力、水务、供暖、航空等）培训第一人
² 国家营销师、国家高级企业培训师
² 服务营销专家、服务礼仪专家
² 投诉处理与危机公关专家
² 中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者
² 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师
² 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师
² 作为女性培训师，陈毓慧老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在250天以上，在培训行业堪称奇迹。
² 10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位；
² 目前专职培训、营销策划工作（ 兼营投资管理/控股：美容院、酒店、营销策划机构、投资房产等）。
² 针对银行、通信、电力、水务、供暖、燃气、数字电视、航空等“公共服务行业”八年的培训经验
² 培训课程上千场，培训学员数万人
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【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在最擅长课程】：
一、 营销类课程（营业厅营销、外叫营销、社区营销、星级客户、集客经理、比对公大客户经理、）
二、 投诉与危机公关课程
三、 TTT课程
四、 减压课程
【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在通信行业主要培训课程】：
1、《客户抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》（2-4天）
2、《通信增值业务营销技巧》（2-4天）
3、《集团/政企客户深度营销策略与技巧》（2-4天）
4、《3G产品体验营销策略与方法》（2-4天）
5、《通信呼叫中心：抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》（2-4天）
6、《疑难客户处理技巧与法律知识运用》（2-4天）
7、《媒体防范与应对技巧》（2-4天）
8、《化压力为动力----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）
9、《TTT：通信二次讲师授课技能训练营》（2-20天）
10、《全业务运营的策略与方法》（2-4天）
11、《通信厅经理:现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）
【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在通信行业主要培训咨询项目】：
1、 通信标杆网点打造项目
2、 通信投诉处事疑难客户应对服务项目
3、 通信知识（服务）竞赛项目
4、 通信TTT培训项目（输出通信相关的20-40个课程及素材）
5、 通信全业务产品营销策划项目
谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！
欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”
【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在银行业主要培训课程】：
1、 《银行：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
2、 《银行：揽储（吸存）策略与方法》（2-4天）
3、 《银保产品营销技巧》（2-4天）
4、 《银行理财产品营销策略与方法》（2-4天）
5、 《银行对公大客户关系营销技巧》（2-4天）
6、 《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》（2-4天）
7、 《银行呼叫中心：抱怨投诉处理技巧与法律运用》（2-4天）
8、 《银行呼叫中心：呼入式电话营销技巧》（2-4天）
9、 《银行柜面人员：服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
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